À la Banque Santander Consumer, nous nous engageons à maintenir les normes les plus élevées en matière de service à la clientèle et à faire preuve de transparence envers tous nos clients en ce qui concerne notre politique de gestion des plaintes, conformément à nos valeurs : Simple, Personnel et Équitable. Notre objectif? Traiter votre préoccupation ou votre plainte avec une efficacité et un professionnalisme irréprochables. Si vous avez une plainte à formuler, communiquez avec nous et nous nous efforcerons de la régler rapidement. Votre avis est important pour nous, c’est pourquoi nous prenons toutes les plaintes au sérieux et les voyons comme une occasion d’améliorer nos produits et services, de modifier nos pratiques existantes et de continuer à offrir le meilleur service à la clientèle possible. Veuillez vous référer aux 4 étapes ci-dessous concernant notre processus de traitement des plaintes et notre flux de travail afin de garantir la transparence et la responsabilité qui vous aideront à faire remonter votre plainte aux niveaux appropriés.
ÉTAPE 1 : Faire part d’une préoccupation ou d’une plainte
Communiquez directement avec nous si vous rencontrez des problèmes ou si vous n’êtes pas satisfait de nos services. Notre équipe dédiée travaillera avec vous pour traiter et résoudre les problèmes dans les plus brefs délais.
Vous pouvez faire part de vos préoccupations ou de vos plaintes directement par courriel à customerservice@santanderconsumer.ca ou par téléphone au 1-888-486-4356. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :
Banque Santander Consumer du Canada
À l’attention de : Service à la clientèle
#200, 4545 97 Street
Edmonton (Alberta)
T6E 5Y7
Nous accuserons réception de votre plainte sans délai et mettrons tout en œuvre pour la résoudre dans les 14 jours.
ÉTAPE 2 : Vous n’êtes pas satisfait? Communiquer avec le gestionnaire des plaintes désigné de la Banque
Si votre plainte ou votre préoccupation demeure non résolue après 14 jours, elle sera transmise à l’un de nos gestionnaires des plaintes désignés.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’Étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte à notre gestionnaire des plaintes désigné, qui s’emploiera à régler votre plainte et communiquera avec vous pour discuter des prochaines étapes en vue d’une résolution. Nos gestionnaires des plaintes désignés s’engagent à enquêter sur les préoccupations des clients et à les résoudre, et constituent le premier niveau de transmission à un niveau supérieur dans notre processus de traitement des plaintes.
Vous pouvez communiquer avec le gestionnaire des plaintes de la Banque par courriel à complaints@santanderconsumer.ca, par téléphone au 1-888-486-4356, ou par courrier à :
Banque Santander Consumer du Canada
À l’attention de : Service à la clientèle
#200, 4545 97 Street
Edmonton (Alberta)
T6E 5Y7
Veuillez faire figurer votre nom complet, votre adresse et votre numéro de téléphone dans votre correspondance. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.
ÉTAPE 3 : Communiquer avec la personne désignée principale de la Banque
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen effectué par le gestionnaire des plaintes désigné de la Banque, vous aurez la possibilité de faire appel de votre plainte auprès de la personne désignée principale de la Banque, qui est chargée de procéder à un examen impartial et de résoudre toute plainte non résolue par le gestionnaire des plaintes désigné par la Banque ou signalée directement à la personne désignée principale de la Banque.
La personne désignée principale représente la plus haute autorité nommée pour traiter les plaintes transmises à un niveau supérieur au sein de la Banque Santander Consumer.
Si vous le souhaitez, nous transmettrons votre plainte en votre nom à la personne désignée principale.
ÉTAPE 4 : Transmettre votre plainte à un organisme externe
L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a été désigné comme le seul organisme externe de traitement des plaintes pour les services bancaires au Canada. Il est chargé d’examiner les litiges de manière équitable et impartiale et d’offrir des services de résolution aux consommateurs.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution offerte par le gestionnaire des plaintes désigné et de la personne désignée principale de la Banque, si vous ne recevez aucune réponse de la Banque ou si votre plainte n’est toujours pas réglée après 56 jours, nous vous invitons à communiquer avec l’organisme externe de traitement des plaintes pour un examen indépendant de votre plainte à l’adresse ci-dessous. Vous avez jusqu’à 180 jours civils après avoir reçu une réponse définitive pour soumettre votre plainte à l’OSBI.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 1-416-287-2877
Télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
Autres options
Vous pouvez communiquer avec l’un des organismes de réglementation externes suivants au Canada.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone :
Pour un service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Pour un service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Téléphone : 1-800-282-1376
Site Web : www.priv.gc.ca
Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF)
255, rue Albert, 12e étage
Ottawa (Ontario) K1A 0H2
Téléphone : 1-800-385-8647
Site Web : www.osfi-bsif.gc.ca
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